4月26日，“家居服務平臺萬師傅累計訂單量破億”的消息為這個家居售后服務行業注入了一股強心劑。根據國家統計局以往公布的數據顯示，全國共有4.9億戶家庭，萬師傅服務次數破億，意味著萬師傅服務了全國近五分之一家庭。如何做好售后服務，如何讓消費者更放心，萬師傅給行業作出了一份滿意答卷。

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家居售后服務難做？怎么做？

中國家居產業發展已進入快車道，行業已經形成完整的、較長的產業鏈，家居行業規模超過4.2萬億元。然而在消費者終端，還存在著很多無法及時解決的問題，比如配送、安裝、后期維修等。據媒體相關報道，2022年，質量無保障和售后服務差仍是中國家居用戶對家居產品最不滿意的兩項因素。可見，售后服務對消費者購買決策起著舉足輕重的作用。

家居售后服務有多難做？一個有趣的現象證明了這點：盡管家居售后服務市場擁有巨大的潛力，但一直以來都沒有互聯網巨頭涉足這一領域。京東家居、菜鳥也是基于平臺家居電商需求，才在近年來開始開拓這一領域。據悉，京東、天貓在自有團隊外，還與第三方有合作。

前不久菜鳥一則月薪最高40000元的家具送裝師招聘信息引起轟動之余，也讓圈外人深刻體會到家居售后人才的缺失。家居售后服務不只是將商品送到消費者手中這么簡單，它蘊含的是數字化下，整個交易鏈的高精準、高效率協同合作，商家、消費者與送裝師傅的精準配對。

家居產品大多是低頻消費的大宗商品，因此，消費者在購買時都會考慮配送安裝問題，一些特殊商品還會考慮到后期的保養維護。現如今仍有很多物流公司不提供送貨上門，更糟心的是自行拉貨回家后發現貨不對板、少零件、產品外觀有瑕疵，或安裝師傅遲遲不上門，這些都是造成消費者購物體驗差的主要原因。面對家居售后服務飽受詬病的現象，多數銷售廠商大吐苦水：家居競爭本就激烈，凈利潤不高。如果在售后上投入成本，基本是虧本生意。

“最后一公里”服務一直以來都是家居企業發展困境，也是消費者衡量商家硬核實力的重要標志。創立于2013年的萬師傅深刻洞察到家居售后服務中商家、消費者、家居師傅的痛點，依托大數據、智能算法與AI技術，通過眾包模式為商家、師傅及消費者搭建了一個“品質、高效、有溫度”的平臺，提供全國范圍內的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務。依托數字化，萬師傅鏈接起商家、消費者與家居師傅，不僅解決了一直以來困擾著商家、消費者找不到合適師傅的問題，也解決了傳統家居師傅“找活難”“沒活干”“收入不穩定”的難題。

此外，這些年來萬師傅還積極推動家居售后服務各項標準的落地。2018年，萬師傅聯合全國工商聯家具裝飾業商會發布的國內首部《家居電商送貨與安裝服務規范》，改變了家居商品體積大、重量大、物流送裝標準各異的局面，促使家居送貨與安裝服務更規范；2021年發布行業首個《互聯網家居售后服務安全標準》；2022年，萬師傅參與編寫《健康整家定制評價通則》標準，進一步推動行業標準化、規范化。

三大核心優勢，引領互聯網家居服務行業

家居售后服務市場潛力無限，吸引眾多玩家入場。有數據顯示，隨著家居電商的崛起，家居售后服務商發展迅猛，最多時達到幾十家。在眾多家居售后服務商中，萬師傅脫穎而出，實現快速發展。成功的背后必然有其原因，我們認為最為重要的原因有以下三點：

第一，是圍繞“消費者”開展的互聯網家居服務，萬師傅的核心理念在于服務最終觸達的仍是消費者。傳統家居服務業，最大的問題是師傅專業性參差不齊，消費者找不到師傅或滿意的師傅。另一方面，家居服務具有特殊、復雜性。相比較滴滴司機、外賣騎手，可以從時間、里程量化而定價，家居服務的定價則復雜得多，需要考慮家具種類、安裝難易程度、商品破損程度、維修工具成本、師傅時間和距離等多方面因素。基于此，萬師傅根據訂單定位就近匹配最適合的師傅，減少時間和距離成本，并把定價權、決定權交給供需雙方，消費者在平臺可以最多選擇15位師傅進行比價，師傅根據服務類型報價，使交易過程最大程度透明化，提升效率和服務質量，避免上門加價。如果遇到師傅臨時加價或服務差，消費者可以在服務完成后對師傅進行打分或投訴。因此，我們可以看到，作為消費者最直觀的感受就是萬師傅服務內容多樣、省心有保障、性價比高。萬師傅服務涵蓋小到安裝智能門鎖、疏通馬桶、大到大家具的安裝，可謂是覆蓋了生活的方方面面。

第二，是數字化帶來的效率變革。萬師傅打通了家居售后服務送、裝、退、換、修等全鏈路“最后一公里”，形成自有獨特的B端、C端交易模式。可以說，送裝一站式售后服務讓家居“最后一公里”服務實現了質的飛躍。基于平臺的優勢，萬師傅吸引了更多的個人用戶、商家與師傅的入駐，形成了一套健康的運營模式。截止目前，萬師傅擁有2400W+個人用戶、100W+企業用戶，以及包括配送安裝、維修、清潔、疏通、拆舊與家裝的專業、職業師傅250W+，覆蓋全國368個城市共3294個區/縣，城市覆蓋率99%。萬師傅打造的配送、安裝、維修、返貨一站式售后模式，且覆蓋家居全品類，是第三方總包、物流五包等家居售后服務商所沒有的。對商家來說，自建一支售后服務團隊不僅需要巨大的成本，還需要時間精力去培養，萬師傅解決的便是家居商品末端服務及售后保障有無的問題；對消費者而言，萬師傅是換取專業服務和解放雙手的選擇，是對生活品質的追求；對師傅而言，通過精準匹配，與以前相比能接到更多活增加收入，萬師傅是個人職業規劃的方向。

第三，是師傅職業化，幫助師傅提升技能、職業榮譽感、職業化，讓家居售后服務變成是一項“既有服務，又有技能”的體面工作。在萬師傅看來，師傅是家居售后服務的核心，傳統家居師傅并未經過系統的學習，更多的是一種經驗主義，接單靠熟人介紹、靠口碑，消費者選擇師傅則有種“碰運氣”的成分，以往家居師傅給人的印象是不專業、態度差、亂喊價。萬師傅有一套嚴格的師傅入駐審核，從源頭篩選掉這部分不合格的師傅。想入駐萬師傅需要先經過平臺審核、入駐考試、實名認證，還要職業技能考試，而那些專業的、虔心深耕家居業的師傅便自然地留在了萬師傅。師傅真正開始接單服務起，通過消費者評分累積經營個人品牌，師傅的口碑可視化。當競爭環境變得良性健康起來，也會推動整個行業高質量發展。

自創立起，萬師傅一直堅持師傅職業化，幫助全國家居服務者實現職業化，培養職業素養，建立職業認同和榮譽感。而無論是定期開展線上線下師傅培訓活動，推出《師傅自主經營之道》書籍提高師傅的服務意識和水平，還是教授專業課程的“師傅職業化實驗基地”，在萬師傅平臺，師傅群體可以獲得職業規劃，擁有專業的學習渠道與職業上升空間。萬師傅已經不僅僅是一個互聯網家居服務平臺，它還是家居師傅職業培育者，通過讓從業師傅能夠在萬師傅這樣的體系下有穩定的收入、技能被認可、職業被尊重，從而推動家居服務行業高質量發展。

中潔觀察：

一些平臺發展到一定階段會轉型，走一條利潤高、更輕松的發展道路，比如整合供應鏈，做物流、幫商家賣貨……萬師傅作為最早一批深耕家居售后服務行業的互聯網平臺，始終專注“做好服務”這件事。萬師傅創始人CEO田曉正曾說，“每當站在十字路口，我總會捫心自問，做這些改變是否真的有助于把服務變得更好。如果它無益于提升服務水平，在萬師傅看來就不是那么有意義，也不是那么迫切的事情。”或許萬師傅選的路并不那么“聰明”，但恰恰是這種堅韌、專注、腳踏實地做好每一件事的匠心精神，才有了今天“破億”的萬師傅。

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