《工業(yè)X.0》的作者埃里克·謝弗爾說，用戶要的不是產(chǎn)品本身，而是通過產(chǎn)品帶來的服務(wù)方案。

海爾集團(tuán)CEO張瑞敏說，對于用戶，產(chǎn)品如果沒有體驗(yàn)作用，它就什么都不是。有靈魂的產(chǎn)品知道用戶要什么，知道和用戶怎么去互動。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)說直白點(diǎn)就是“讓產(chǎn)品會說話”。

對于家電企業(yè)來說，面對家電圈提出的“你們到底在制造些什么”這一問題時，絕大多數(shù)人肯定會堅(jiān)定地說：當(dāng)然是制造產(chǎn)品。當(dāng)越來越多的家電產(chǎn)品，進(jìn)入尋常百姓家里，并成為中國家庭品質(zhì)生活的“標(biāo)配”后，這或許才是眾多家電企業(yè)的最大成就和收獲。

但是很多家電企業(yè)有沒有仔細(xì)思考過，這些家電產(chǎn)品的大量出售在成就一大批行業(yè)千億、百億巨頭的同時，又為用戶帶去的是什么?其實(shí)，是越來越好的生活體驗(yàn)和生活享受：冬天不再怕冷，夏天不再怕熱，烹飪沒有油煙、衣服洗的又干凈又安靜……

在家電圈看來，家電企業(yè)的確制造的是產(chǎn)品，甚至還依托產(chǎn)品為紐帶，創(chuàng)造出獨(dú)一無二的品牌與文化、建立營銷和服務(wù)等資源平臺，甚至一些優(yōu)秀的企業(yè)還基于產(chǎn)品、服務(wù)等輸出文化理念、生活方式等等。但是，對于所有家電企業(yè)來說，他們真正制造的卻是“人心”。因?yàn)椋挥汹A得來自用戶的“人心”、捕獲用戶的“芳心”，才能讓企業(yè)在持續(xù)競爭白熱化的家電市場上，面對層出不窮的挑戰(zhàn)與惡戰(zhàn)，愈戰(zhàn)愈勇并披荊斬棘走出一條條的新路。

所謂的家電企業(yè)最終制造的是“人心”，在家電圈來看，分為三個層面：第一，以用戶的那顆真誠之心，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定、可靠。不干偷工減料，以次充好的勾當(dāng);第二，以企業(yè)的那顆博愛之心，不只是提供好的產(chǎn)品，還要面向用戶、圍繞產(chǎn)品建立起“全生命周期”的服務(wù)保障體系;第三，以行業(yè)的那顆能持續(xù)發(fā)展雄心，跳出企業(yè)的利益小格局，立足行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的大視野，不只是滿足用戶的需求，還要創(chuàng)造新的生活方式、生活品味和理念，維護(hù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)前對于眾多急于從經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)型的家電巨頭來說，只有真正具備制造“人心”的能力，才能捕獲人心、贏得芳心，快速撬動從單品的價(jià)格競爭，向成套家電的價(jià)值競爭，最終走向全屋家電的方案設(shè)計(jì)、定義等能力之戰(zhàn)。最終在這一系列變革過程中，家電企業(yè)只要擁有了“教育、說服、引導(dǎo)”用戶的能力，那么也就具備了主導(dǎo)行業(yè)競爭的實(shí)力。所謂“人心”，正是用戶對于企業(yè)的信任和信心。

接下來，家電企業(yè)們是時候放慢腳步思考三個問題：我們到底如何制造出人心?我們當(dāng)初為什么會選擇進(jìn)入這個行業(yè)、夢想和理想都實(shí)現(xiàn)了嗎?我們未來又將如何在這個行業(yè)滾動發(fā)展下去?

制造人心的關(guān)鍵，其實(shí)很簡單，要求所有家電企業(yè)必須要“以心換心”、“將心比心”。舉個簡單的例子，你生產(chǎn)的所有產(chǎn)品，是否愿意推薦給最親的人使用，是否會自己家先用?你所提供的服務(wù)，是否會信心百倍地讓用戶滿意，能否讓自己滿意?在所有的產(chǎn)品和服務(wù)走向市場、走進(jìn)千家萬戶之前，企業(yè)的高管和研發(fā)者、制造者必須是第一道門卡。如果企業(yè)生產(chǎn)的一系列所謂的“特價(jià)機(jī)”、“爆款機(jī)”，自己人都不敢用，又怎么還敢賣給用戶?

過去40年以來，眾多家電企業(yè)、家電商家之所以能率先走出一輪做大做強(qiáng)的新軌道。關(guān)鍵就在于把握了人心，贏得了用戶的信任。所以，家電企業(yè)發(fā)展之初，其實(shí)就是為了滿足人們的需求，改善人們的美好生活方式，帶來更高層次的生活體驗(yàn)和享受。最終順勢完成企業(yè)的做大做強(qiáng)。所以，利益一定是共贏共享，絕對不是擠壓剝削對手成就自己!

未來的路，其實(shí)很多家電企業(yè)已經(jīng)早就清楚，那就是必須要牢牢立足一線市場上的用戶多樣化、個性化和挑剔化的需求，滿足他們，引領(lǐng)他們，成就他們!

關(guān)鍵詞： 家電企業(yè)