金融界4月12日消息隨著"大開發"時代進入尾聲，商業不動產也進入存量時代。作為商企物業服務賽道玩家，當市場越來越成熟、競爭越來越激烈時，如何在存量市場挖掘新的機遇？在2022年觀點物業大會上，萬物梁行CEO葉世源帶來的答案是：物業管理（PM）和設施管理（FM）聯動，實現PFM業務轉化、聯動與協同，為客戶提供全場景、全生命周期的服務，從而服務更多客戶、服務客戶的更多方面、更好地服務客戶。

從近年趨勢上看，2020年我國商辦用地成交量居近年高位，2021年則明顯降溫，全國300城共推出商辦用地2.67億平方米，同比下降15.6%，成交2.08億平方米，同比下降21.2%（見圖2）。其中，一線城市商辦用地成交面積同比下降31.7%，二線城市同比下降23.6%，三四線城市同比下降18.8%（見圖3）。種種數據都顯示，商業不動產進入存量時代。

同時，新行業、新企業、新品牌不斷涌現，對于這些業務快速發展的企業而言，他們希望聚焦主業，將非核心業務外包。葉世源指出，數據顯示，我國FM外包市場規模約616億美元，主要局限于一線城市的商業地產領域，外包比例僅約33%，低于亞太地區40%的平均水平，遠低于全球48%的平均水平，但增速卻超全球平均水平的2倍，IFM市場潛力巨大，這是行業的機遇所在。

"再進一步思考，企業非核心業務外包往往需找不同的供應商。那么，有沒有供應商可以一站式滿足客戶的需求？"葉世源介紹，融合雙方母公司的資源，萬物梁行可以為客戶提供從商業不動產的項目開發階段定位策略咨詢、設計裝修到開發管理，運營階段的招商租賃、運營管理、資產服務，到估價咨詢、投資買賣等，覆蓋"投-融-管-退"的全生命周期服務。

而具體到一棟商業樓宇，萬物梁行也可以為空間里的公司和人，提供從環境綠化、設備智能化巡檢、空間規劃到入侵防范、業務連續性保障、高端禮賓、行政樓層打造等等，覆蓋企業全部場景的服務。每一類服務再往下細分，可以衍生出數百種服務。

"1+N"模式已在30多家客戶中成功運用

總部+分布式職場，是現代企業重要的特點。尤其是業務迅速擴張的企業，不斷有新的職場服務需求，但各項目周邊資源差異很大，難以保證服務標準和統一管理。

全國150多個城市的廣泛布局，強大的供應鏈體系，行業頂尖人才的COE隊伍，以及中后臺系統保障，萬物梁行通過獨有的"1+N"模式，陪伴客戶走向全國，實現服務標準的全國一體化落地。目前，"1+N"服務模式已經成功在阿里、字節跳動、榮耀、美團等30多家知名企業客戶中得到成功運用。

比如萬物梁行服務了阿里在全國幾十個城市的400多個項目，由最初僅服務阿里集團延伸到本地生活、盒馬、高德、文娛、IDC數據中心等生態業務單元，獲得了客戶多方面的認可。

強大中后臺支持為客戶創造更大價值

商企項目管理的背后需要強大的中后臺支持系統，包括了采購、人力、運營、EHS、數字化的支持等，才能確保服務品質。"一線作戰的可能是一個連，但后方有一個師在做堅實后盾。"葉世源形象比喻道。

人才的重要性不言而喻。在管理一些比較復雜的業態時，尤其需要專業人才。例如在超高層領域，萬物梁行就引進了中國臺北101大廈原來的物業總經理，并成立了行業內首個超高層專家委員會，向超高層項目管理提供流程和標準等支持。

葉世源指出，在"碳達峰、碳中和"的國家戰略下，商企物業服務商可以為客戶創造更多"綠色"價值，助力項目節能、降耗、減排，取得LEED、WELL認證。截至目前，萬物梁行已助力騰訊濱海大廈、北京鳳凰國際傳媒中心、深圳濱海云中心等多個服務項目取得了LEED和WELL認證。

讀懂客戶特色服務滿足客戶個性化需求

葉世源認為，在新時代下，商企物業服務不僅要實現物業資產保值增值，更要關注空間里人的感受，優化服務體驗。例如針對24小時職場，提供24小時不間斷服務，增加夜間清掃，避免垃圾過夜，次早清潔整理睡眠艙，確保干凈舒適的辦公休息環境。

為了減少服務對于辦公的干擾，萬物梁行推出"無感服務"，根據客戶員工每天的日程，進行錯峰服務。在他們休息和開會時，服務團隊集中清掃工位，做到服務0干擾、0噪音。

葉世源還舉了個生動的案例：當前步入工作的Z世代人已經超過3000萬，成為職場的新生主力軍。相比"前浪"們，Z世代對辦公空間的需求更加多樣化、個性化。

為了更好地服務Z世代，服務團隊配置年輕人，互稱"同學"，甚至在衣著上也要保持高度一致，比如用"程序猿"喜愛的T恤、POLO衫代替西服。

Z世代工作節奏快，服務團隊就必須采取扁平化的服務模式，快速反饋和解決問題，例如萬物梁行服務字節跳動的團隊可以在3分鐘內響應訴求。

還有一些個性化需求，比如有互聯網公司員工帶寵物上班，物業就幫忙照顧寵物；快手員工對辦公區溫度要求高，物業則每小時測量一次環境溫度；虎牙直播間使用時，物業就安排專人維持周邊音量。

"所有的努力都是圍繞以客戶為中心這個始終不變的宗旨。"葉世源指出，以客戶需求為原點，通過PM和FM聯動，提供全生命周期、全場景的綜合服務，才能服務更多客戶、服務客戶的更多方面、為客戶提供更好的服務。

關鍵詞： 同比下降 生命周期 為客戶提供