金融界4月12日消息碧桂園服務控股有限公司首席戰略官徐彬淮今日在2022年觀點物業大會上發言時指出，盡管物業管理企業面臨當前資本市場的變化，但是物業管理企業的價值邏輯來自于三個“不變”：客戶價值導向不變，商業模式制勝不變，核心能力升級不變。

徐彬淮認為，客戶價值導向是物業管理企業服務客戶的根本出發點。他列舉了碧桂園服務旗下的客戶體驗研究院的做法。該機構成立于2000年，旨在通過對客戶體驗的洞察，加強對客戶導向的服務以提升服務力。據徐彬淮介紹，碧桂園服務目前在全國370多個城市擁有6000多個項目，服務了700多萬戶，擁有超過2000萬業主，服務的員工數量達到20多萬人。“因此我們一直向服務行業評價比較領先的滴滴、順豐等等企業學習，通過建立了我們自己客戶之聲，碧調研平臺擁有25萬業主評價官，鳳凰會APP評價達到52萬條。”徐彬淮說。

第二方面，物業管理企業的商業模式主要發生在增值服務領域。實際上，由于物業服務企業在增值服務方面有天然的優勢，特別是越是頭部企業越能夠衍生出多樣性的增值服務模式，因此增值服務成為支持物業管理上市企業市盈率的一個重要因素。徐彬淮列舉碧桂園服務的兩個增值服務內容，一是社區傳媒，另一個是酒零售。據他介紹，碧桂園服務在社區傳媒方面做的嘗試可以分為兩個階段，第一階段就是簡單的資源出租模式，即業主把社區公共資源出租給廣告代理商這種簡單模式，它存在的兩個明顯問題一個是盈利能力弱，第二個是合規風險相對較高。為此，碧桂園服務開辟了社區傳媒的第二階段，即由出租向自營模式的轉變。以社區電梯廣告為例，通過100%自營實現，并把合理的收入100%給到業主，從而確保100%的合規性。這就要求物管企業在資源點位和銷售能力方面要承擔很多事情。目前碧桂園服務的點位達到50萬個，達到社區廣告里頭部的要求，而且通過云平臺實現了市場化的輸出，專職銷售團隊已經超過了200人，2020年收入整個增長超過了170%。因此，這個案例說明社區傳媒業務能夠吃到商業模式的紅利，把資源由出租的方式向自營方式轉變之后，從而收到更好的效益。酒銷售案例也是說明通過創新商業模式，由簡單的營銷向供應鏈、渠道更深層次的延伸。徐彬淮透露，希望2022年銷售額可以由2020年的1億達到今年5億的銷售額。

第三個方面在于物管企業核心能力的升級。徐彬淮分享說，物業管理本身的核心能力正在通過數字化或者數字化運營的方式得以不斷提升，因此未來數字化是物管企業面向未來競爭中最重要的一環。

最后，徐彬淮表示，碧桂園服務的經驗是積累城市的密度，在一個城市里面達到足夠項目數量的時候，就有機會在增值服務方面作出創新。“在重點城市里面大家抱團取暖，共同謀求更大的發展，也就是我們解決方案及服務，通過我們對物業行業的力度，通過城市的力度，通過商業模式的踐行形成的解決方案，和同行們一起共贏。”徐彬淮最后表示。

關鍵詞： 增值服務 核心能力 物業管理