2021年，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來說，是經(jīng)歷磨礪的一年，也是機(jī)遇空前的一年。地產(chǎn)行業(yè)的動(dòng)蕩將物業(yè)管理行業(yè)推進(jìn)激流，但優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)通過自己的不斷探索學(xué)會(huì)了如何在激流中乘風(fēng)破浪。在行業(yè)屬性未變，發(fā)展邏輯未變的背景下，物業(yè)企業(yè)在并購熱潮下快速擴(kuò)張規(guī)模，行業(yè)集中度進(jìn)一步提升，堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)的發(fā)展根基，樹立品牌發(fā)展戰(zhàn)略，深耕增值服務(wù)領(lǐng)域，探索商業(yè)運(yùn)營模式、拓展城市服務(wù)賽道，深度融合智慧科技，不斷夯實(shí)自身競(jìng)爭力，邁著更殷實(shí)的腳步堅(jiān)定前行，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)快速成長和發(fā)展。

一、規(guī)模篇

1、年內(nèi)現(xiàn)百億級(jí)并購案，交易總金額創(chuàng)新高

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2021年12月10日，今年物業(yè)管理行業(yè)已披露相關(guān)信息的并購交易達(dá)71宗，涉及并購方33家物業(yè)企業(yè)。交易金額約333.3億元，相比2020全年交易總額大幅增長約215.33%。并購標(biāo)的估值水平在7.45x與26.9x之間，相比2020年的平均估值水平下降約20%。總體來看，今年行業(yè)并購市場(chǎng)整體呈現(xiàn)交易額創(chuàng)新高、大額交易多發(fā)、并購主體以上市企業(yè)為主、并購標(biāo)的估值回歸理性等特點(diǎn)。

2、并購熱潮的驅(qū)動(dòng)原因有幾何?未來仍將持續(xù)?

今年的并購市場(chǎng)熱度空前高漲，大宗并購案頻發(fā)。尤其在下半年，并購熱度甚至超過了物業(yè)資本市場(chǎng)熱度，成為年度行業(yè)最熱的話題。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因有以下幾個(gè)：

(1)房地產(chǎn)流動(dòng)性危機(jī)傳導(dǎo)，成為大宗并購交易的直接誘因

房地產(chǎn)市場(chǎng)融資政策收緊，加速了開發(fā)企業(yè)的債務(wù)危機(jī)，短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)資金快速周轉(zhuǎn)的開發(fā)商，紛紛出售旗下物業(yè)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，盤活部分現(xiàn)金流，以期幫助開發(fā)集團(tuán)度過寒冬。關(guān)于物業(yè)公司被賣，朱保全說：頭兩年物業(yè)成香餑餑，成了未來，現(xiàn)在地產(chǎn)不行，就把“未來”給賣了;而李長江則給出不同意見：不是賣掉了未來，他們賣掉的是對(duì)于市場(chǎng)的恐懼，當(dāng)下變現(xiàn)，是最有效的方法。但不論賣掉未來還是賣掉對(duì)市場(chǎng)的恐懼，這都是導(dǎo)致今年并購市場(chǎng)熱度高，大型并購案頻發(fā)，優(yōu)質(zhì)標(biāo)的多的重要原因。如碧桂園服務(wù)分別斥資100億元、54.32億元、33億元收購富力物業(yè)、嘉寶服務(wù)、鄰里樂控股等。

(2)企業(yè)擴(kuò)規(guī)模、求發(fā)展，是并購狂潮的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力

2021年以來，多家物業(yè)企業(yè)紛紛披露自己未來幾年的發(fā)展目標(biāo)，目標(biāo)之宏偉，業(yè)績?cè)鲩L要求之強(qiáng)勁讓業(yè)內(nèi)人士期待滿滿，也為企業(yè)自身增添了幾分前行的動(dòng)力與壓力。從部分企業(yè)未來3-5年的增長目標(biāo)及發(fā)展規(guī)劃看，必須保持高增速，才能達(dá)到預(yù)設(shè)的業(yè)績?cè)鲩L和規(guī)模擴(kuò)張目標(biāo)。如碧桂園服務(wù)計(jì)劃到2025年實(shí)現(xiàn)千億營收，收入、利潤復(fù)合增速在50%以上。而當(dāng)前能支撐如此高增長的有效方式就是并購，假使沒有房地產(chǎn)市場(chǎng)的波及，沒有那么多優(yōu)質(zhì)的大型物業(yè)公司被貼上售賣的標(biāo)簽，企業(yè)在自身發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，也會(huì)主動(dòng)尋找并購標(biāo)的，加速并購市場(chǎng)的發(fā)展。

(3)并購資金充足，為并購規(guī)模化的支撐性因素

不難發(fā)現(xiàn)，并購市場(chǎng)的買方主要是上市公司，其用于收并購的資金充足，戰(zhàn)略意圖明確，是導(dǎo)致年度并購四起的有利支撐性原因。自IPO起，物業(yè)公司籌集的資金就有一大部分用于并購，多家公司這一資金使用比例超過40%。如奧園健康、佳兆業(yè)美好、雅生活集團(tuán)等IPO募集資金中計(jì)劃用于收并購及投資等的比例均超60%。

此外，從賬面資金看，企業(yè)用于收并購的彈藥充足，足以繼續(xù)支撐今后的高強(qiáng)度收并購行動(dòng)。因此，預(yù)計(jì)未來幾年內(nèi)，通過收并購擴(kuò)規(guī)模的方式仍然會(huì)持續(xù)。

3、非住宅業(yè)態(tài)已成市場(chǎng)拓展重要方向，“服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、渠道、口碑”鑄就成功秘訣

物業(yè)管理服務(wù)的邊界從住宅不斷延伸至商辦、醫(yī)院、學(xué)校等非住宅業(yè)態(tài)及城市服務(wù)等領(lǐng)域。中指數(shù)據(jù)·物業(yè)版—招標(biāo)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，行業(yè)第三方市場(chǎng)招標(biāo)信息發(fā)布約10萬余條，以非住宅業(yè)態(tài)為主(占比超過八成)，其中辦公業(yè)態(tài)占比最高約40.4%，其次是學(xué)校業(yè)態(tài)，占比22.2%。

部分市場(chǎng)化拓展領(lǐng)先企業(yè)積極布局細(xì)分賽道，定位于綜合性物業(yè)管理服務(wù)提供商。例如旭輝永升服務(wù)，年內(nèi)拓展涉及高速公路服務(wù)站、地鐵軌道交通、景區(qū)旅游點(diǎn)、工業(yè)展覽中心等。通過以獲得項(xiàng)目為基石，“以點(diǎn)破面”在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)不斷滲透。

根據(jù)公開信息，在可統(tǒng)計(jì)到的物業(yè)上市企業(yè)中，來自獨(dú)立第三方的在管面積占比均值已達(dá)到52.1%。其中，市場(chǎng)化項(xiàng)目已成為公司規(guī)模擴(kuò)張的重要來源。

通過研究市場(chǎng)化程度較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)此類企業(yè)在市場(chǎng)拓展條線具備以下共性：一是高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，二是專業(yè)的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，三是多渠道的拓展方式，四是良好的口碑和品牌形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過以上成功關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品競(jìng)爭力→品牌競(jìng)爭力→市場(chǎng)競(jìng)爭力的良性循環(huán)。

物業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)拓展過程中通常會(huì)面臨以下問題：一是市場(chǎng)公開信息繁多，無法及時(shí)有效的整理需求信息;二是除第三方招投標(biāo)外，如何掌握其他商機(jī)獲取渠道;三是如何對(duì)競(jìng)爭企業(yè)動(dòng)態(tài)進(jìn)行跟蹤和對(duì)比分析，在市場(chǎng)布局上搶占先機(jī)?針對(duì)以上問題，中指研究院專門打造中指數(shù)據(jù)CREIS·物業(yè)版，助力企業(yè)精準(zhǔn)投拓，賦能企業(yè)科學(xué)決策。

新增項(xiàng)目：全面收錄土地招拍掛項(xiàng)目、協(xié)議劃撥項(xiàng)目，涵蓋“住宅+非住宅”多種物業(yè)類型。提供多維度新增土地項(xiàng)目信息，包括開發(fā)企業(yè)(有無物業(yè)公司)、土地性質(zhì)、項(xiàng)目位置、規(guī)劃建筑面積等。

合約到期項(xiàng)目：全面監(jiān)測(cè)服務(wù)合約將到期的物業(yè)管理項(xiàng)目，提示合約到期時(shí)間。涵蓋全國主要城市超40萬+的存量項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)交房時(shí)間、物業(yè)企業(yè)、建筑面積、物業(yè)費(fèi)、物業(yè)類型多維度篩選。

招標(biāo)項(xiàng)目：提供全國范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)信息，涉及項(xiàng)目類型、預(yù)算金額、投標(biāo)截止時(shí)間及聯(lián)系方式等重要數(shù)據(jù)。收錄物業(yè)招標(biāo)項(xiàng)目歷史中標(biāo)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)提前介入擬招標(biāo)項(xiàng)目。

二、資本篇

1、資本市場(chǎng)形勢(shì)生變，物業(yè)板塊理性回歸

2021年物業(yè)行業(yè)在資本市場(chǎng)經(jīng)歷了過山車式的發(fā)展，而七月便是這輛過山車的頂點(diǎn)。從一級(jí)市場(chǎng)看，七月前，共有12家物業(yè)企業(yè)成功登陸港股市場(chǎng)，僅七月當(dāng)月就有6家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功在港股上市，單月上市密度成為歷史之最;二級(jí)市場(chǎng)也表現(xiàn)強(qiáng)勁，港股物業(yè)板塊平均漲幅為22.88%，超越恒生指數(shù)漲幅5.75倍。但隨著七月的結(jié)束，港股物業(yè)板塊熱度卻降下來，自8月始至12月17日，港股僅新增2家物業(yè)企業(yè);二級(jí)市場(chǎng)的走勢(shì)也發(fā)生轉(zhuǎn)變，從7月1日至12月10日，僅6家企業(yè)出現(xiàn)上漲，板塊平均跌幅為22.16%，超過恒生指數(shù)整體16.76%的跌幅。

2、物業(yè)板塊市場(chǎng)表現(xiàn)變化的原因

是什么讓物業(yè)企業(yè)在資本市場(chǎng)的走勢(shì)急轉(zhuǎn)直下，我們總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

(1)港股資本市場(chǎng)走勢(shì)整體較弱，市場(chǎng)情緒低迷

恒生指數(shù)下半年整體下跌16.76%，表現(xiàn)落后于幾乎全球所有大類資產(chǎn)，市場(chǎng)情緒較為低迷，而變異毒株Omicron的悲觀消息令風(fēng)險(xiǎn)偏好承壓，這對(duì)港股市場(chǎng)來說無疑是雪上加霜，11月恒生指數(shù)一度刷新去年9月以來低點(diǎn)，而在此大背景下，盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)下半年積極發(fā)展，可依然無法扭轉(zhuǎn)港股資本市場(chǎng)整體表現(xiàn)。

(2)監(jiān)管壓力加大重創(chuàng)中概股，物業(yè)服務(wù)企業(yè)遭資本錯(cuò)殺

2021年7月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》，政策一出，以教育行業(yè)為首的中概股集體重挫，港股教育板塊亦集體跳水。物業(yè)管理行業(yè)作為民生行業(yè)，受政策影響明顯，政策風(fēng)險(xiǎn)加大，除此之外，2020年8月20日，住建部、央行召開重點(diǎn)房地產(chǎn)企業(yè)座談會(huì)，形成了重點(diǎn)房地產(chǎn)企業(yè)資金監(jiān)測(cè)和融資管理規(guī)則，也就是我們說的三條紅線，政策實(shí)施一年后，地產(chǎn)企業(yè)壓力凸顯，物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然整體盈利邏輯并未發(fā)生變化，但是作為關(guān)聯(lián)企業(yè)，也遭到了不小沖擊。在這種雙重錯(cuò)殺的影響下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)7月后市場(chǎng)走勢(shì)明顯弱于7月前。

(3)前期漲幅過大，股價(jià)階段性下跌，市場(chǎng)回歸理性

物業(yè)企業(yè)作為近兩年資本市場(chǎng)的寵兒，其資本市場(chǎng)表現(xiàn)也格外搶眼，截止今年7月1日，共有13家企業(yè)較上市首日漲幅超過100%，占行業(yè)總上市企業(yè)的近30%，其中漲幅最大的旭輝永升服務(wù)上漲超1000%。行業(yè)估值達(dá)到歷史較高水平，而此時(shí)市場(chǎng)趨于理性，往往容易發(fā)生中短期波動(dòng)。

上述三點(diǎn)是造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)遭遇今年冰火兩重天行情的主要因素。

三、品質(zhì)篇

1、標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)86.4分，服務(wù)質(zhì)量“精益求精”

物業(yè)行業(yè)正處于加速擴(kuò)張和整合階段，企業(yè)之間的競(jìng)爭日趨激烈，面對(duì)環(huán)境與市場(chǎng)的雙重高壓，越來越多的企業(yè)在快速擴(kuò)張規(guī)模同時(shí)，聚焦服務(wù)品質(zhì)，著力構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)體系，更加重視基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，嚴(yán)格把控社區(qū)增值服務(wù)品質(zhì)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，贏得業(yè)主的廣泛認(rèn)可。從2021中國物業(yè)服務(wù)滿意度研究調(diào)查結(jié)果來看，2021年中國物業(yè)服務(wù)總體滿意度評(píng)價(jià)約78分，相較去年滿意度水平穩(wěn)中微降;而標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)投入力度較大，增值服務(wù)的布局加速，保持品牌化及深度化服務(wù);同時(shí)依靠管理、科技等手段不斷強(qiáng)化和升級(jí)服務(wù)力，贏得了市場(chǎng)的青睞和業(yè)主的口碑，2021年標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)服務(wù)滿意度已達(dá)到86.4分，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)得到改善。

從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的各分項(xiàng)服務(wù)的滿意度來看，客服中心、綠化養(yǎng)護(hù)和物業(yè)服務(wù)人員三項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)較高，得分均超過79分;后疫情時(shí)代，物業(yè)在安全管理、清潔衛(wèi)生等與疫情防控密切相關(guān)的工作逐步向平常時(shí)期回歸，相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)、投入也有所降低，業(yè)主體驗(yàn)出現(xiàn)變化，滿意度同比小幅回調(diào)，但仍保持較高水平，得分略高于整體滿意度;此外，居民對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的裝修管理、車輛管理和投訴處理評(píng)價(jià)得分均低于74分，與物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)存在較大差距，其中投訴處理滿意度評(píng)價(jià)得分最低，存在較大提升空間。

2、“五大方向”助力物業(yè)服務(wù)滿意度快速提升

(1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，基礎(chǔ)服務(wù)不斷細(xì)化

“十四五”時(shí)期，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展主題是高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)物業(yè)行業(yè)來說，“服務(wù)品質(zhì)化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)升級(jí)”成了關(guān)鍵詞，部分頭部企業(yè)積極探索打造一套全新的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。如金茂物業(yè)打造《高端住宅物業(yè)服務(wù)體系》，在基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域提出“360°+24H”的理念，守護(hù)社區(qū)高品質(zhì)發(fā)展。

(2)精準(zhǔn)把握市場(chǎng)需求發(fā)展多元業(yè)務(wù)，助力業(yè)主滿意度提升

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過整合各方資源，創(chuàng)新開發(fā)社區(qū)增值服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)根據(jù)業(yè)主生活實(shí)際需要，有選擇地拓展重點(diǎn)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)收入同時(shí)提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。如碧桂園服務(wù)致力于成為“全周期社區(qū)生活服務(wù)整合運(yùn)營商”，圍繞社區(qū)成熟發(fā)展周期、業(yè)主家庭成長周期和房產(chǎn)價(jià)值周期，整合家政服務(wù)、增值創(chuàng)新服務(wù)、拎包入住、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、社區(qū)傳媒、園區(qū)空間服務(wù)等業(yè)務(wù)。

(3)智能科技加速應(yīng)用，便捷智慧社區(qū)逐步成型

物業(yè)管理作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)張，一方面可能會(huì)使企業(yè)的人力成本支出迅速增長，另一方面如果企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)跟不上企業(yè)的擴(kuò)張速度，可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)滑坡，損害業(yè)主滿意度。企業(yè)為避免在擴(kuò)張過程中出現(xiàn)此類問題，正在加速布局智慧社區(qū)，力求控制和降低成本，維護(hù)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。例如恒大物業(yè)打造的智慧安防系統(tǒng)涵蓋智能周界入侵監(jiān)測(cè)、智慧高效安保指揮、智能監(jiān)測(cè)、特殊人員智能識(shí)別四個(gè)維度，利用科技手段變革傳統(tǒng)低效安保服務(wù)，真正做到杜絕傳統(tǒng)安保疑難問題，為業(yè)主提供更有安全感、更具便捷性和舒適性的居住環(huán)境，解決了業(yè)主居住的基本訴求，業(yè)主滿意度明顯提升。

(4)加強(qiáng)社區(qū)人文建設(shè)，積極推動(dòng)社區(qū)共建

物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了專心做好合同約定的服務(wù)工作外，還要與業(yè)主真正融合到一起。社區(qū)文化建設(shè)就是消除業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間隔閡非常有效的潤滑劑。建業(yè)新生活通過打造豐富多彩的社區(qū)文化生活，為業(yè)主營造尊貴、和諧、健康、成長、開放的建業(yè)式生活方式，與業(yè)主一同筑就有愛、有溫度的人文社區(qū)。通過高頻次、高質(zhì)量的社區(qū)文化建設(shè)，建業(yè)新生活為業(yè)主提供交流、展示的平臺(tái)，加強(qiáng)鄰里之間的友好互動(dòng)，定義中國式新型鄰里生活方式，贏得了業(yè)主信任和稱贊。

(5)人才加碼，助力物業(yè)服務(wù)水平提升

人力資源是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心所在，決定企業(yè)的未來。從企業(yè)發(fā)展的角度看，因?yàn)樾袠I(yè)擴(kuò)張的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)人才的依賴程度達(dá)到了歷史新高水平，企業(yè)除了需要高端人才進(jìn)行科學(xué)管理和戰(zhàn)略指導(dǎo)，更需要高素質(zhì)基層員工的奉獻(xiàn)，物業(yè)基層員工距離業(yè)主最近，員工綜合素質(zhì)會(huì)直接被業(yè)主評(píng)價(jià)，影響業(yè)主對(duì)企業(yè)的整體滿意度。例如年內(nèi)上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中駿商管，在其IPO募集資金用途中具體提出將5%用于吸引、培養(yǎng)專業(yè)人才支持集團(tuán)的發(fā)展。

3、戰(zhàn)略合作加快智能化建設(shè)，推動(dòng)智慧社區(qū)落地

2021年，智能化建設(shè)工作持續(xù)成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)之一，也是提升服務(wù)品質(zhì)的一種重要手段。物業(yè)企業(yè)不斷深化科技應(yīng)用，加速提升服務(wù)質(zhì)量，壓縮服務(wù)成本，進(jìn)一步提高盈利空間。年內(nèi)，隨著科技水平的不斷更迭，物業(yè)企業(yè)的技術(shù)應(yīng)用也再次升級(jí)，由基礎(chǔ)的“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)為“5G”、“AI”，加速智能化建設(shè)工作。目前來看，年內(nèi)物業(yè)企業(yè)多采取合作的形式推進(jìn)智慧化建設(shè)。合作方式主要有三類，一是與其他企業(yè)組建合資公司，集中優(yōu)勢(shì)搭建支撐自身企業(yè)發(fā)展需求的智慧化平臺(tái)。如遠(yuǎn)洋服務(wù)與北京智能建筑科技有限公司共同組建北京應(yīng)維科技服務(wù)有限公司，雙方整合云計(jì)算、AI、大數(shù)據(jù)、AIOT等方面優(yōu)勢(shì)，打造智慧物業(yè)科技平臺(tái);二是與傳統(tǒng)科技企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作，借助平臺(tái)與資源優(yōu)勢(shì)延伸服務(wù)觸角，在多領(lǐng)域構(gòu)建智慧化服務(wù)產(chǎn)品。如碧桂園與阿里云達(dá)成戰(zhàn)略合作，圍繞智慧物業(yè)管理、數(shù)字社區(qū)等方面展開深度合作。三是與其他行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)達(dá)成合作協(xié)議，吸收他人之長補(bǔ)足自身之短。如招商積余和廣汽傳祺達(dá)成合作協(xié)議，通過科技和聚力議價(jià)，賦能智慧采購，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

除此之外，年內(nèi)部分企業(yè)通過利用自身資源優(yōu)勢(shì)，在社區(qū)開發(fā)及業(yè)務(wù)搭建中嘗試智慧服務(wù)的落地生根。如招商積余聯(lián)合招商建筑科技打造蛇口首個(gè)AI智慧社區(qū)——蘭溪谷，以科技為品質(zhì)生活賦能。

四、增值服務(wù)篇

1、社區(qū)增值服務(wù)快速發(fā)展，生活服務(wù)和空間服務(wù)成重點(diǎn)布局方向

2021年，十部委通知明確鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿足居民多樣化多層次居住需求。疫情常態(tài)化也使居民生活消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了較大改變，增值服務(wù)潛力得到進(jìn)一步釋放。物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極圍繞社區(qū)資源和業(yè)主資產(chǎn)，不斷開展新的增值服務(wù)業(yè)務(wù)，拓寬服務(wù)邊界和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)不斷深化社區(qū)服務(wù)體系，從需求、產(chǎn)品、渠道等多維度推進(jìn)，開發(fā)適合業(yè)主的增值服務(wù)產(chǎn)品，促成社區(qū)生活服務(wù)收入的高質(zhì)量快速增長。

(1)本地生活服務(wù)擁有獲客成本低、規(guī)模優(yōu)勢(shì)強(qiáng)等天然優(yōu)勢(shì)，并且具備強(qiáng)業(yè)主黏性，成為開展程度最好的社區(qū)增值服務(wù)。

(2)國內(nèi)社區(qū)獨(dú)有的封閉性及物業(yè)用房的可改造性，以空間租賃服務(wù)、會(huì)所服務(wù)為主的園區(qū)空間服務(wù)，當(dāng)下也成為物業(yè)企業(yè)主打的業(yè)務(wù)方向之一。

(3)美居服務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，多數(shù)企業(yè)已將美居服務(wù)延伸至不動(dòng)產(chǎn)全生命周期維護(hù)，部分企業(yè)更是打造專業(yè)美居子品牌，通過高品牌識(shí)別度謀求快速占領(lǐng)市場(chǎng)份額。如新城悅服務(wù)的美居業(yè)務(wù)，其專業(yè)美居子品牌“新橙居”，以極強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)和良好的服務(wù)品質(zhì)逐漸贏得了市場(chǎng)認(rèn)可。

(4)雖然目前多數(shù)企業(yè)都開設(shè)了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，但由于外部專業(yè)經(jīng)濟(jì)公司對(duì)市場(chǎng)份額的擠壓及物業(yè)企業(yè)自管的單個(gè)社區(qū)體量相對(duì)較小，邊際成本居高不下等原因，目前還未形成規(guī)模發(fā)展。

(5)2021年中央及多地發(fā)布專項(xiàng)文件鼓勵(lì)有條件的物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，但受制于專業(yè)化程度高、資質(zhì)要求多、孵化時(shí)間長、盈利水平低等原因，實(shí)質(zhì)上大規(guī)模開展社區(qū)養(yǎng)老的企業(yè)并不多見，年內(nèi)單獨(dú)披露社區(qū)養(yǎng)老收入的上市企業(yè)僅奧園健康和建發(fā)物業(yè)兩家。但根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)來看，保守估計(jì)未來十年我國老齡人口比例可能突破兩成，廣闊的市場(chǎng)空間及居民強(qiáng)烈的居家養(yǎng)老意愿將給物業(yè)企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇。

2、商業(yè)運(yùn)營壁壘高、賽道新、稀缺性強(qiáng)，商業(yè)運(yùn)營企業(yè)估值普遍較高

2021年隨著疫情的好轉(zhuǎn)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)繼續(xù)趨于正常，實(shí)體經(jīng)濟(jì)得到進(jìn)一步恢復(fù)，商業(yè)運(yùn)營逐漸成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)相爭強(qiáng)的“香餑餑”。而具備物業(yè)管理+商業(yè)運(yùn)營的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也格外受到資本市場(chǎng)認(rèn)可。

從商業(yè)運(yùn)營的特點(diǎn)上看，商業(yè)運(yùn)營在運(yùn)營管理上比普通住宅物業(yè)管理更加復(fù)雜化，進(jìn)入門檻更高。以購物中心為例，在購物中心規(guī)劃初期，商業(yè)運(yùn)營服務(wù)商就需要根據(jù)商場(chǎng)周邊客流情況與商場(chǎng)消費(fèi)人群定位對(duì)引入品牌和入駐店鋪進(jìn)行規(guī)劃和篩選，不同于傳統(tǒng)物管企業(yè)按擴(kuò)張面積來收取管理費(fèi)的商業(yè)模式，伴隨購物中心的客流量、銷售額增的長，商場(chǎng)租金水平也將水漲船高。因此商業(yè)運(yùn)營企業(yè)通常擁有良好的定價(jià)權(quán)，在業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯上與住宅物業(yè)管理存在較大區(qū)別。商業(yè)運(yùn)營其行業(yè)壁壘較高，主要有以下幾個(gè)方面：

(1)參與競(jìng)爭能力：以購物中心運(yùn)營為例，寶龍商業(yè)已開業(yè)零售商業(yè)物業(yè)71個(gè)、華潤萬象生活已開業(yè)商業(yè)運(yùn)營及分租購物中心64個(gè)，對(duì)于新的與其競(jìng)爭的市場(chǎng)參與者，前者以擁有較高的行業(yè)知名度及市場(chǎng)地位，品牌效應(yīng)初步形成，競(jìng)爭壓力較大。商業(yè)運(yùn)營對(duì)人的要求較高，新進(jìn)入者和現(xiàn)存者之間存在明顯的差距。

(2)資源獲取能力：為了根據(jù)市場(chǎng)定位和購物中心開發(fā)商或業(yè)主的要求優(yōu)化租戶組合，購物中心運(yùn)營服務(wù)提供商通常需要擁有足夠的知名品牌租戶資源。同時(shí)，領(lǐng)先的購物中心運(yùn)營服務(wù)提供商可以吸引優(yōu)質(zhì)的租戶并具有較強(qiáng)的議價(jià)能力。品牌商傾向于與在全國有購物中心網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)先購物中心運(yùn)營服務(wù)提供商形成長期合作并互惠互利，因?yàn)檫@有利于發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。同時(shí)，擁有優(yōu)質(zhì)的品牌商戶資源也有利于購物中心運(yùn)營服務(wù)提供商降低招商所需的額外成本和工作。

(3)品牌知名度：隨著中國購物中心運(yùn)營服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭加劇，消費(fèi)者對(duì)知名的、經(jīng)驗(yàn)豐富的購物中心運(yùn)營服務(wù)提供商有著更高的偏好。同時(shí)，領(lǐng)先的購物中心運(yùn)營服務(wù)提供商已打造自身的消費(fèi)者體系，可顯著提高客戶忠誠度及客戶滿意度。因此，預(yù)料新進(jìn)入者在吸引消費(fèi)者和建立自己的客戶基礎(chǔ)方面將面臨巨大的挑戰(zhàn)。

(4)科技能力：大部分服務(wù)提供商都具有核心信息運(yùn)營和管理能力，尤其是其信息系統(tǒng)。高效的信息系統(tǒng)有利於整合資源、大大提高管理效率、和服務(wù)水平，并且節(jié)省成本。主要參與者通過結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)建立信息系統(tǒng)，形成了技術(shù)優(yōu)勢(shì)，成為新進(jìn)入者面對(duì)的壁壘。

從現(xiàn)階段看，重點(diǎn)城市商業(yè)地產(chǎn)稀缺性強(qiáng)，商業(yè)運(yùn)營企業(yè)估值普遍較高。1月18日，合景悠活公告稱，以現(xiàn)金代價(jià)13.16億元收購雪松智聯(lián)80%股權(quán)。此舉正式開啟了2021物企收購之路，也打開了物業(yè)服務(wù)向商業(yè)運(yùn)營領(lǐng)域的擴(kuò)張之路。

具備“物業(yè)管理+商業(yè)運(yùn)營”能力的企業(yè)也在收購中也會(huì)獲得更高的估值，以碧桂園服務(wù)收購富力物業(yè)為例，9月20日，碧桂園服務(wù)公告收購富良環(huán)球(富良環(huán)球持有富力物業(yè)的100%股權(quán))的100%股權(quán)。這宗百億并購案例的金額刷新了行業(yè)紀(jì)錄。此前碧桂園服務(wù)收購嘉寶服務(wù)，付出的代價(jià)僅約為48.5億元。對(duì)比之下，富力物業(yè)面積明顯小于嘉寶服務(wù)的在管面積，即使后續(xù)富力物業(yè)完全履約，其與嘉寶服務(wù)在管面積相比也并無優(yōu)勢(shì)，卻憑借高端的商業(yè)業(yè)態(tài)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)賣出了比嘉寶服務(wù)高一倍的價(jià)格。根據(jù)招股書顯示，2020年富力物業(yè)58.7%住宅項(xiàng)目收入以及80.2%商業(yè)項(xiàng)目收入都來自一線以及新一線城市，與此同時(shí)，富力商業(yè)物業(yè)實(shí)力強(qiáng)勁，2020年，富力物業(yè)商業(yè)物業(yè)管理面積達(dá)1120萬平方米，商業(yè)物業(yè)管理及運(yùn)營等服務(wù)貢獻(xiàn)了2020年32.4%的營業(yè)收入。

3、物企入局城市服務(wù)，充分發(fā)揮在社區(qū)治理中的先天優(yōu)勢(shì)

物業(yè)企業(yè)逐步跳出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，探索“城市服務(wù)”這一新興管理模式，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)邊界。“十四五”時(shí)期要努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理特別是基層治理水平明顯提高，這一目標(biāo)成為我國新發(fā)展階段基層治理的科學(xué)指引。

按照習(xí)近平總書記“城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)”的要求，2021年各城市相繼出臺(tái)城市精細(xì)化治理政策，推動(dòng)城市管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化、社會(huì)化，推動(dòng)城市管理向城市治理轉(zhuǎn)變。

當(dāng)下，物業(yè)企業(yè)積極響應(yīng)國家號(hào)召，紛紛布局城市服務(wù)領(lǐng)域。在此之前，城市治理的權(quán)利集中在政府手中，但隨著“放管服”的持續(xù)推進(jìn)，物業(yè)企業(yè)已經(jīng)逐步承擔(dān)部分社區(qū)治理和公眾業(yè)態(tài)服務(wù)、后勤服務(wù)等工作，服務(wù)體系日漸成熟，具備了承接城市管理的基本素質(zhì)。目前物業(yè)企業(yè)進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域，主要依靠“專業(yè)服務(wù)+智慧平臺(tái)+行政力量”相融合的方式，對(duì)城市公共空間與公共資源、公共項(xiàng)目實(shí)行全流程“管理+服務(wù)+運(yùn)營”模式。

物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象為社區(qū)范圍內(nèi)所有的居民和用戶，是與社區(qū)關(guān)系最為密切的市場(chǎng)主體，發(fā)揮著政府和其他社會(huì)主體不可企及的作用，在參與社區(qū)治理中也具備其他市場(chǎng)主體難以匹敵的優(yōu)勢(shì)。

(1)專業(yè)的事留給專業(yè)的人做

目前物業(yè)企業(yè)已經(jīng)具備了一支涵蓋環(huán)衛(wèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安全防范、設(shè)施維護(hù)等業(yè)務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，由于部分社區(qū)治理事項(xiàng)與物業(yè)企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)事項(xiàng)具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，物業(yè)企業(yè)在承擔(dān)基本服務(wù)基礎(chǔ)上，可以承擔(dān)起部分社區(qū)治理事務(wù)，或者只需額外配備少量人員即可，不需要為社區(qū)治理再單獨(dú)組建一支隊(duì)伍，極大地節(jié)約了治理成本，提高了治理效率。

(2)積累大量社區(qū)數(shù)據(jù)，具備信息整合能力

物業(yè)企業(yè)通過為社區(qū)居民提供長期的服務(wù)，對(duì)居民的基本情況比較了解，對(duì)其消費(fèi)習(xí)慣和需求的掌握也是其他市場(chǎng)主體不可媲美的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過長期與政府、業(yè)主、居委會(huì)等進(jìn)行溝通交流，具備便利的社區(qū)信息整合、交流渠道，形成良好的溝通渠道和關(guān)系網(wǎng)。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這一渠道優(yōu)勢(shì)更加明顯。如萬科、首開等開通了線上物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)物業(yè)服務(wù)、公告通知、周邊商鋪、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)團(tuán)體等信息進(jìn)行整合，借助這一平臺(tái)，居民也可以對(duì)社區(qū)治理重要事項(xiàng)進(jìn)行線上表決和評(píng)價(jià)。

(3)高效快捷響應(yīng)社區(qū)治理事務(wù)

物業(yè)服務(wù)人員的工作地點(diǎn)就在社區(qū)內(nèi)，而社區(qū)分布城市的各個(gè)角落，這就決定了在遇到突發(fā)緊急情況時(shí)他們可以第一時(shí)間響應(yīng)處理。

五、品牌篇

1、物業(yè)品牌建設(shè)迎“窗口期”，品牌建設(shè)宜早不宜遲

在政策、資本、科技等多重因素的推動(dòng)下，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展的黃金十年，以更加獨(dú)立的姿態(tài)、更多元的服務(wù)組合、更貼近民生的社會(huì)屬性贏得公眾的認(rèn)可。我們認(rèn)為隨著年內(nèi)大規(guī)模并購頻發(fā)，集中度的快速提升，企業(yè)之爭、規(guī)模之爭、服務(wù)之爭將逐步轉(zhuǎn)化為品牌之爭，品牌建設(shè)的重要性不言而喻，品牌煥新則是現(xiàn)階段企業(yè)品牌建設(shè)的重中之重。

2、“服務(wù)、科技、空間、特色”引領(lǐng)品牌煥新主流方向

自2015年起，物業(yè)服務(wù)企業(yè)嘗試進(jìn)行品牌定位的調(diào)整，以順應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)隨著時(shí)代發(fā)展而不斷進(jìn)化的“內(nèi)涵”，向廣大客戶群體詮釋對(duì)于服務(wù)的理解以及未來的憧憬。通過分析總結(jié)可以看出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌煥新表現(xiàn)出四大主流方向，即“服務(wù)、科技、空間、特色”。

一是服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)越發(fā)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，從“管理”向“服務(wù)”的變化凸顯行業(yè)主觀能動(dòng)性的提升(2015年綠城物業(yè)更名綠城服務(wù));二是科技，科技使物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“降本提效”，企業(yè)通過數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型，全方位對(duì)服務(wù)賦能(2016年彩生活品牌定位由物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)科技公司);三是空間，物業(yè)服務(wù)的概念不斷拓展，邊界打開，使服務(wù)空間不斷延伸(華潤物業(yè)更名為華潤萬象生活、榮盛物業(yè)更名為榮萬家);四是特色，專注某一方面取得領(lǐng)先地位的特色領(lǐng)域，聚焦優(yōu)勢(shì)不斷放大(朗詩物業(yè)更名為朗詩綠色生活)。

六、展望篇

1、擴(kuò)規(guī)模仍將持續(xù)，2021年百強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)份額或?qū)⑦^半，市場(chǎng)分化加劇

并購加速了行業(yè)整合，為整個(gè)行業(yè)帶來諸多變數(shù)和不確定性，但有一點(diǎn)可以確定的是，整個(gè)市場(chǎng)的集中度會(huì)顯著提升。一方面，大企業(yè)在龐大的管理面積基礎(chǔ)上仍在高速增長，強(qiáng)者恒強(qiáng)趨勢(shì)更加明顯;另一方面，中小型物業(yè)企業(yè)借力并購、市場(chǎng)拓展、戰(zhàn)略合作等多種手段快速提升市場(chǎng)份額，甚至實(shí)現(xiàn)彎道超車。

此外，市場(chǎng)拓展將成為物業(yè)公司重要的擴(kuò)規(guī)模手段，一方面，第三方非住宅領(lǐng)域是企業(yè)市場(chǎng)拓展的重要方向，非住宅業(yè)態(tài)相比住宅業(yè)態(tài)而言，其基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)不受相關(guān)限價(jià)政策限制(單價(jià)相對(duì)較高、價(jià)格靈活)，能夠開展更為多樣且專業(yè)的增值服務(wù)(如商業(yè)運(yùn)營等)，市場(chǎng)化空間更大(市場(chǎng)招投標(biāo)數(shù)量每年約10萬+)。另一方面，通過數(shù)字化賦能可以重構(gòu)原有拓展方式，未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)高效開拓第三方市場(chǎng)勢(shì)必與數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合，將原有的流程從線下轉(zhuǎn)到線上，監(jiān)測(cè)從項(xiàng)目獲取到項(xiàng)目落地的整個(gè)流程，實(shí)現(xiàn)高效可控。頭部企業(yè)往往具有更大的市場(chǎng)競(jìng)爭力，會(huì)加速市場(chǎng)集中度的提升。

在經(jīng)歷此輪行業(yè)整合之后，預(yù)計(jì)到今年年底，全國物業(yè)管理面積總計(jì)將達(dá)274億平方米，行業(yè)未來集中度將進(jìn)一步提升。綜合TOP10企業(yè)公布的2021年在管面積目標(biāo)、今年收并購以及關(guān)聯(lián)方的項(xiàng)目供給等各項(xiàng)因素，TOP10企業(yè)以在管面積計(jì)的市場(chǎng)份額將由2020年的10.17%提升至2021年的16.1%，且百強(qiáng)企業(yè)則會(huì)由2020年的49.7%提升至52.1%，首次實(shí)現(xiàn)占比過半，行業(yè)馬太效應(yīng)開始突顯。

集中度提升的同時(shí)，另一個(gè)行業(yè)趨勢(shì)也隨之而來，就是市場(chǎng)分化加劇。以上市公司數(shù)據(jù)為例，截至2021年6月30日，明確披露在管面積數(shù)據(jù)的港股上市公司共44家，規(guī)模最大的碧桂園服務(wù)，在管面積已達(dá)6.44億平方米，而規(guī)模最小的興業(yè)物聯(lián)僅有在管面積約360萬平方米，前者是后者的約179倍。44家港股上市企業(yè)的在管面積均值為1.14億平方米，處于均值以上的企業(yè)共有14家，均值以下的企業(yè)共有30家，頭部企業(yè)的優(yōu)勢(shì)明顯。

分梯隊(duì)來看，這種趨勢(shì)仍然十分明顯。截至2021年H1，港股上市公司在管規(guī)模TOP5的管理面積均值為4.6億平方米，TOP5-10的在管面積均值約2.1億平方米，TOP11-20的在管面積均值約1.0億平方米，TOP21-30和TOP31-40在管面積均值分別為0.4和0.2億平方米。從數(shù)據(jù)分布情況看，整體呈現(xiàn)出一種“長尾效應(yīng)”，頭部企業(yè)憑借突出的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，贏得更高的市場(chǎng)認(rèn)可和期待。而小型物業(yè)企業(yè)的關(guān)注度進(jìn)一步弱化，即使在資本市場(chǎng)，中小型企業(yè)亦不再稀缺，中小企業(yè)需要憑借自身的特色和細(xì)分領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)來實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

2、行業(yè)屬性未變，物業(yè)板塊長期投資價(jià)值仍可期

2021年，由于政策調(diào)控對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的影響，部分上市物企憑借資金優(yōu)勢(shì)，通過收并購等手段，讓企業(yè)在管面積得到快速提升，行業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了罕見的“蛇吞象”的現(xiàn)象。從一級(jí)市場(chǎng)看，2021年全年共有13家物業(yè)企業(yè)登陸港股市場(chǎng)。累計(jì)融資金額約106億港幣，而在遞表階段的企業(yè)還有20家，這20家企業(yè)如無重大變化，明年也將陸續(xù)登陸港股市場(chǎng)，屆時(shí)港股上市物企將超70家。

盡管今年資本市場(chǎng)物業(yè)板塊整體呈現(xiàn)理性回歸，上市熱度走低的趨勢(shì)，但反觀物業(yè)行業(yè)本身，其行業(yè)基本屬性未變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，尤其是規(guī)模大、成長性好、盈利能力強(qiáng)、特色突出的企業(yè)依然具有長期投資價(jià)值。

(1)行業(yè)邏輯并未改變，且二八效應(yīng)逐步顯現(xiàn)

根據(jù)中指數(shù)據(jù)CREIS·物業(yè)版(點(diǎn)擊試用)，2021年物業(yè)行業(yè)規(guī)模將超270億平，行業(yè)總收入將突破6750億，行業(yè)空間依然巨大。上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)也積極發(fā)展，以2021年中報(bào)數(shù)據(jù)來看，各家企業(yè)規(guī)模與業(yè)績不斷提升(點(diǎn)擊查看)，高增長的發(fā)展邏輯不變。并且行業(yè)集中度進(jìn)一步提升，二八效應(yīng)顯現(xiàn)，也是行業(yè)加速發(fā)展的一種反映，因此物業(yè)板塊的長期投資價(jià)值依然可期。

(2)股價(jià)短期下挫，從長期看有助于板塊長期運(yùn)行和投資者入場(chǎng)

有波動(dòng)才會(huì)有交易，物業(yè)股前期漲幅較大，資本套現(xiàn)難免導(dǎo)致板塊短期較大波動(dòng)，但是行業(yè)長期向好因素不變，從上市企業(yè)毛利潤來看，根據(jù)2021年中報(bào)數(shù)據(jù)，毛利率TOP10的上市企業(yè)，其毛利率均超35%，而凈利率TOP10企業(yè)的凈利率最低也為19.3%，盈利能力遠(yuǎn)超行業(yè)均值。在行業(yè)長期向好、增長邏輯不變的情況下，短期估值下跌，恰為投資者入場(chǎng)的良好機(jī)遇。

3、嚴(yán)守品質(zhì)大關(guān)，滿意度建設(shè)和智能化建設(shè)成發(fā)展趨勢(shì)

從滿意度建設(shè)方面看，每一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)和初心都是“做好服務(wù)”，脫離了服務(wù)品質(zhì)來“談規(guī)模、談效率”，將對(duì)企業(yè)自身發(fā)展造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。過去一年，疫情強(qiáng)化并加速了物業(yè)管理行業(yè)升級(jí)，同時(shí)推升了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)預(yù)期，疫情常態(tài)化后，物業(yè)服務(wù)滿意度已開始面臨一定下行壓力。物業(yè)服務(wù)滿意度研究顯示，整體滿意度評(píng)價(jià)的“木桶效應(yīng)”明顯，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)足服務(wù)短板，避免因個(gè)別服務(wù)端口表現(xiàn)不佳，從而影響全局。隨著物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入“高質(zhì)量”發(fā)展階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在“投訴處理”一項(xiàng)上表現(xiàn)欠佳，需要快速提升。首先，進(jìn)行社區(qū)宣傳，使業(yè)主明確認(rèn)知物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)邊界;其次，企業(yè)應(yīng)充分從業(yè)主出發(fā)，對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)給到合理的解決方案，避免業(yè)主負(fù)面情緒產(chǎn)生;最后，利用科技手段提升問題相應(yīng)速度和解決效率，持續(xù)提升企業(yè)的專業(yè)水平和品質(zhì)。

從智能化建設(shè)方面看，物業(yè)管理行業(yè)智能化毫無疑問是當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)。首先，處于平臺(tái)高速發(fā)展期的物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍采用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營及加大科技系統(tǒng)投入的方式以提升物業(yè)單位面積的運(yùn)營效率，達(dá)到降本增效的目的;其次，隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)逐漸進(jìn)入社區(qū)生活，社區(qū)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨，增值服務(wù)如何依托科技賦能高效開展已成為業(yè)內(nèi)關(guān)心的重點(diǎn)。隨著技術(shù)的普及，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來或?qū)l(fā)展成一個(gè)大數(shù)據(jù)資源整合平臺(tái)，整合商家數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)等等，并挖掘住戶的潛在需求并提供相應(yīng)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，行業(yè)發(fā)展空間廣闊，前景充滿想象。

4、多種經(jīng)營服務(wù)場(chǎng)景更多元，業(yè)務(wù)模式更成熟

作為社會(huì)基層治理的堅(jiān)定基石，物業(yè)服務(wù)鏈接著美好生活服務(wù)的“最后一公里”，而除去傳統(tǒng)“四保一服”的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，多元化增值服務(wù)業(yè)務(wù)更能有效滿足“日益增長的美好生活需要”，其在未來的重要性自然不言而喻。

首先，對(duì)美好生活的追求持續(xù)催生增值服務(wù)需求，增值服務(wù)未來市場(chǎng)空間潛力巨大。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、快速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民的購買力也在不斷增強(qiáng)，消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)了社區(qū)生活服務(wù)在商業(yè)模式、服務(wù)供給上的持續(xù)攀升，作為深入社區(qū)、近距離接觸業(yè)主并了解業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也更容易獲得業(yè)主的認(rèn)可，讓業(yè)主愿意為優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)買單。

其次，增值服務(wù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景未來將更加多元化，從生活、工作逐漸延伸至交通、娛樂，從社區(qū)不斷擴(kuò)展至城市。隨著物業(yè)服務(wù)的邊界逐漸被突破，圍繞業(yè)主生活、工作的常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景，已逐步延伸至交通、學(xué)習(xí)、休閑娛樂、公共服務(wù)等“新型”場(chǎng)景，場(chǎng)景的多元化同樣也能為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來新的增值服務(wù)發(fā)展機(jī)遇。此外，在今年全國兩會(huì)上，“碳達(dá)峰”和“碳中和”首次被寫入政府工作報(bào)告，“雙碳”目標(biāo)下，物業(yè)管理行業(yè)的低碳轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展同樣也受到了高度關(guān)注。物業(yè)企業(yè)可以通過開展垃圾分類處理、推廣節(jié)能產(chǎn)品、推進(jìn)智能化社區(qū)建設(shè)等綠色增值業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓展服務(wù)場(chǎng)景邊界，為建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型和諧社會(huì)作出重要貢獻(xiàn)。

再次，物業(yè)企業(yè)開展增值服務(wù)業(yè)務(wù)無法全面開花、面面俱到，要結(jié)合企業(yè)資源稟賦有所取舍。不管企業(yè)規(guī)模體量多大、資金如何富余，其總的資源資本仍然是有限。若物業(yè)企業(yè)在還未把當(dāng)下已開展的增值服務(wù)做大做強(qiáng)的情況下，就冒然布局進(jìn)入另一項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，牽扯額外的人力物力財(cái)力投入其中，很大概率會(huì)讓企業(yè)“揀了芝麻丟了西瓜”，得不償失。物業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身資源稟賦及戰(zhàn)略訴求，篩選出適合自己開展的增值服務(wù)，有所取舍而非面面俱到。

最后，未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展增值服務(wù)的業(yè)務(wù)模式將會(huì)更加成熟，客戶也能享受到更為優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)。隨著整個(gè)行業(yè)對(duì)于增值服務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性推進(jìn)，企業(yè)在業(yè)務(wù)類型、經(jīng)營模式和滿足消費(fèi)者心理預(yù)期等方面，也將更加趨于成熟和理性。物業(yè)企業(yè)基于不斷累積的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，試錯(cuò)成本有效降低，經(jīng)營效益進(jìn)一步提升，客戶也能為此享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、打造差異化品牌，發(fā)展多元化子品牌

品牌覺醒與品牌煥新的時(shí)代已經(jīng)來臨，新時(shí)期不同規(guī)模體量的物業(yè)企業(yè)在品牌建設(shè)方面面臨著不同的選擇，找到一條屬于企業(yè)自身合適的品牌發(fā)展道路是關(guān)鍵。從品牌的整體建設(shè)來看，不論什么類型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要想成功打造自己的品牌影響力，一定要重視基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，增值服務(wù)的個(gè)性化以及品牌定位的差異化，成功塑造消費(fèi)者心中的品牌形象。同時(shí)，需要加強(qiáng)子品牌建設(shè)，提高自身的專業(yè)服務(wù)能力，形成市場(chǎng)競(jìng)爭力。

展望未來，多元子品牌會(huì)成為未來品牌建設(shè)的重要方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面將加大社區(qū)增值服務(wù)品牌建設(shè)，出于以下幾個(gè)原因：一是社區(qū)增值服務(wù)已成為拉動(dòng)企業(yè)業(yè)績?cè)鲩L的重要引擎，在未來擁有廣闊的溢價(jià)空間;二是建設(shè)社區(qū)增值服務(wù)子品牌有助于改變業(yè)主對(duì)于傳統(tǒng)物業(yè)的“刻板印象”，幫助物業(yè)公司展示專業(yè)形象，促進(jìn)服務(wù)開展;三是社區(qū)增值服務(wù)通常涉及團(tuán)購、家政等需要持續(xù)服務(wù)的業(yè)務(wù)，通過品牌建設(shè)能夠增加用戶粘性和忠誠度。另一方面隨著管理業(yè)態(tài)的不斷豐富，細(xì)分業(yè)態(tài)的子品牌建設(shè)也將更加多元。預(yù)計(jì)仍然會(huì)主要圍繞兩大方向進(jìn)行，一是商寫類子品牌，二是城市服務(wù)子品牌，最終形成以住宅物業(yè)和基礎(chǔ)服務(wù)為中心，多業(yè)務(wù)、多業(yè)態(tài)子品牌協(xié)同發(fā)展的品牌生態(tài)體系。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理行業(yè) 增值服務(wù) 城市服務(wù) 智慧科技