成功的經(jīng)銷商，普遍形成了一套有效的經(jīng)營(yíng)辦法。

在這些辦法里， 前端的獲客、留客與產(chǎn)品交付，往往占了最核心的位置，尤其是獲客能力，或者說(shuō)有沒(méi)有客戶資源，往往被視為經(jīng)銷商的生命線。

而落地服務(wù)的品質(zhì)做得怎么樣，有沒(méi)有好評(píng)，能不能老帶新，可能很多家居經(jīng)銷商都忽略了，可能有99%的經(jīng)銷商都沒(méi)有在這個(gè)環(huán)節(jié)下功夫。

或者本身就不想花精力、沒(méi)有精力去提升，只要把客戶訂的產(chǎn)品送到、安裝、施工搞完了，事情就可以宣告結(jié)束。

細(xì)節(jié)好不好、客戶滿意度高低，貌似就不重要。

當(dāng)然，也有1%的經(jīng)銷商想辦法把落地服務(wù)搞漂亮，往往這類商家的競(jìng)爭(zhēng)力與口碑會(huì)更強(qiáng)。

大材研究認(rèn)為，擁有持久競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)銷商，經(jīng)營(yíng)能力應(yīng)該由四架馬車構(gòu)成，一是產(chǎn)品的品質(zhì)，不一定依賴品牌，往往中小品牌，也有經(jīng)銷商做起來(lái)，只要品質(zhì)保持在一定的水準(zhǔn)。

二是設(shè)計(jì)，在產(chǎn)品環(huán)節(jié)，能不能給顧客提前呈現(xiàn)一個(gè)家的效果呈現(xiàn)，甚至提供顧客預(yù)期的以家為場(chǎng)景的體驗(yàn)。也就是不僅給客戶看產(chǎn)品，還能給一套設(shè)計(jì)方案。

三是送裝施工服務(wù)，能不能把貨安然無(wú)恙地送到客戶家里， 并且不需客戶操心，就能把安裝施工等落地交付做好。

四是售后的關(guān)系維護(hù)能力，把銷售當(dāng)成服務(wù)的開(kāi)始，安裝交付完了，后續(xù)還能展開(kāi)一連串回訪、保養(yǎng)等增進(jìn)關(guān)系的服務(wù)。

把四件事情都做好了，經(jīng)銷商的能力才夠得上全面與強(qiáng)悍，更能抵御外部環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)的沖擊。

產(chǎn)品好不好、質(zhì)量怎么樣，由廠家在控制，在經(jīng)銷商代理某個(gè)品牌的時(shí)候，這就已經(jīng)決定了。

經(jīng)銷商能控制的是銷售、設(shè)計(jì)、安裝及售后一攬子服務(wù)，全力以赴把自己能控制的事情辦好。

為什么要重視服務(wù)，要做很多看起來(lái)瑣碎的事情?大材研究認(rèn)為，好處有幾點(diǎn)，比如最基本的是，杜絕客戶的投訴，避免返工與賠償?shù)龋阃对V也是生產(chǎn)力。

再者，可以提升客戶的滿意度，獲得客戶在朋友圈的推薦，在社交媒體上的分享，甚至介紹給他的朋友，實(shí)現(xiàn)老帶新的效果。

但現(xiàn)實(shí)情況是，很多經(jīng)銷商忽略了落地服務(wù)，品質(zhì)不高，客戶滿意度低，這一仗打得不漂亮，導(dǎo)致回頭客少、老帶新也少。最嚴(yán)重的是可能帶來(lái)連續(xù)投訴，把本地口碑給拉下馬了。

在落地安裝服務(wù)環(huán)節(jié)，關(guān)鍵的人是安裝或施工師傅，結(jié)果有些師傅的責(zé)任心低，要么態(tài)度不好，要么行為不專業(yè)，給客戶留下比較差的印象，導(dǎo)致品牌減分。

所以，能不能跟一些專業(yè)水平、職業(yè)素養(yǎng)都不錯(cuò)的技工師傅合作，對(duì)商家能不能搞好落地服務(wù)至關(guān)重要。

有些安裝、施工師傅責(zé)任心低的原因，一是合作機(jī)制沒(méi)跟上，比如收入低，限制了他的發(fā)揮;二是他只對(duì)老板負(fù)責(zé)，而不是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，沒(méi)有動(dòng)力把客戶服務(wù)好。

據(jù)大材研究的觀察，有一些廠家聯(lián)手經(jīng)銷商，想辦法把本地優(yōu)秀師傅整合進(jìn)來(lái)，展開(kāi)深度合作，或者借助第三方技工平臺(tái)，把訂單派給那些口碑好的師傅，都是為了在最后落地環(huán)節(jié)把事情做漂亮。

還有一些廠商，會(huì)建立一個(gè)技工方面的俱樂(lè)部，與長(zhǎng)期合作的技工建立深度關(guān)系，同時(shí)提供培訓(xùn)、比賽等支持，帶出一支穩(wěn)定的、職業(yè)素養(yǎng)比較高的師傅團(tuán)隊(duì)，不僅提振了消費(fèi)者的口碑，而且還可能帶來(lái)新的訂單。

在安裝師傅的合作模式上，有一些辦法可以幫助增強(qiáng)責(zé)任心，以便給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如客戶驗(yàn)收滿意后，給點(diǎn)評(píng)，然后才給結(jié)算，客戶評(píng)分較高的，公司給獎(jiǎng)勵(lì)，倒逼服務(wù)質(zhì)量的提升。

還可建立一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，涉及到安裝工人進(jìn)業(yè)主家的禮儀、態(tài)度、語(yǔ)言、安裝品質(zhì)、安裝后的問(wèn)題解決等，跟合作的師傅們商量好，嚴(yán)格遵守，長(zhǎng)期堅(jiān)持，點(diǎn)滴積累，口碑就能慢慢起來(lái)。

據(jù)大材研究的觀察，把東西運(yùn)送到家里，并且安裝好，沒(méi)問(wèn)題，可能100%的經(jīng)銷商都能做到，除非沒(méi)貨或者根本沒(méi)打算做生意。但是安裝之后，能夠得到客戶的點(diǎn)贊，甚至?xí)駟巍⒔榻B給其他人等，非常少見(jiàn)。

大多數(shù)人沒(méi)做到的事情，如果有人能做好，那就是機(jī)會(huì)。

未來(lái)決定家居建材經(jīng)銷商的成長(zhǎng)空間、增長(zhǎng)能力的，非常重要的因素就是安裝施工等落地服務(wù)，在投入可控的情況下，我們?yōu)槭裁床蛔尫?wù)產(chǎn)生價(jià)值，讓服務(wù)產(chǎn)生口碑呢?

大材研究建議，在服務(wù)上多做功夫，用服務(wù)去塑造口碑，打造品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞： 家居建材